Page 42 - OPH Vitry sur Seine - Rapport d'activité 2020

État du service rendu : satisfaction des locataires
64 % 62 %
ESPACES EXTÉRIEURS
42 % 45 %
STATIONNEMENT
74 % 77 %
RELATIONS DE VOISINAGE
53 % 51 %
TRANQUILLITÉ SÉCURITÉ
2016
2018
Il est décisif, pour que l’OPH remplisse au mieux son rôle de bailleur, de développer davantage ses relations avec les locataires, et de mettre en place des processus pé- rennes d’échanges et de concertation. Ces échanges sont nécessaires pour connaître les besoins et les attentes des locataires, et apprécier plus largement le ressenti de nos locataires quant à leur cadre de vie et les principaux problèmes qui peuvent s’y développer.
L’Office a mis en place une enquête de satisfaction, bisannuelle, réalisée par un prestataire indépendant : BS CONSEIL.
44 % des locataires ont répondu à la dernière enquête, conduite en 2018,
c’est 4 points de plus qu’en 2016, et 10 points de plus qu’en 2014.
Elle révèle que les différents services de l’Office sont bien appréciés et le sont d’autant plus lorsqu’il s’agit de proxi- mité (86 % de satisfaction vis-à-vis des agents d’accueil et 80 % vis-à-vis des agents de maintenance, résultat en lé- ger tassement pour ces derniers avec la perte d’un point).
En matière de cadre de vie, les quatre items interrogés portent des résultats très positifs, pour moitié en progression et pour moitié non : espaces extérieurs (62 % de satisfaits contre 64 % en 2016), stationnement (45 % de satisfaits contre 42 % en 2016), relations de voisinage (77 % de satisfaits contre 74 % en 2016) et tranquillité (51 % de satisfaits contre 53 % en 2016).
Satisfaction des locataires
En matière de services de base sur la maintenance de l’immeuble, l’ensemble des postes interrogés porte une satis- faction entre 63 % et 85 %. Ce constat positif vaut aussi pour les contrôles et l’entretien des équipements et espaces communs, intérieurs et extérieurs. Il vaut aussi pour les logements jugés satisfai- sants ou très satisfaisants à 77 %, senti- ment porté par le confort des logements (82 % de satisfaits), les installations élec- triques (81 % de satisfaits), la conception des logements (77 % de satisfaits) et leur chauffage (73 % de satisfaits).
Quelque 70 % des locataires sont satis- faits du traitement des demandes et de la réclamation technique. Un peu moins pour les autres demandes (troubles du voisinage, problèmes liés aux loyers et aux charges, questions administra- tives...).
Ils sont très largement satisfaits par la qualité de l’information et de la commu- nication générée par l’Office (informa- tion sur les travaux, le fonctionnement des équipements, la vie dans le quar- tier...), même si la diffusion de « Cité » reste à élargir (un quart des répondants disent ne pas le recevoir), et si l’on ob- serve un léger tassement du niveau de très satisfaits, passant de 13 % à 11 %, les niveaux d’assez satisfaits restent à 60 %.
Plus le personnel est de proximité, meilleure est jugée la relation : agents d’accueil (86 % de satisfaits, identique à 2016), agents de maintenance (80 % de satisfaits contre 81 % en 2016), ser- vice gestion de l’OPH (76 % de satisfaits, identique à 2016) et services techniques (72 % de satisfaits, identique à 2016).